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2019.12.16

お客さま自身にセルフクロージングをしてもらう(『近代セールス』コラムVol.11)営業研修・金融機関

 

2014年4月〜2015年2月まで、

金融業務の総合ナビゲート誌『近代セールス』にてコラム担当をしておりました。

私が営業を行う上で大切にしていた11項目を文章にさせて頂いたものです。

この度、【なでしこ営業のダイアモンドルール】11回分をリライト・掲載させて頂きます。

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【なでしこ営業のダイアモンドルール】
~タフでしなやかな営業担当者となるための秘訣~


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≪気持ちよく契約に至るクロージングのルール≫
お客さま自身にセルフクロージングをしてもらう


 

本連載では、私が継続して契約を獲得するために実践していた様々なルールを紹介してきました。

最終回では、『契約に結び付く質問』と『クロージングのルール』について説明します。

契約に結びつく質問のルール


質問

まず、継続的な契約を頂けるよう、私が実践していた質問方法はいたってシンプル。

『YES・NOでは答えられない質問』をするのです。


例えば、

「運用に興味はありますか?」

「ありません」ではチャンチャン!

会話が終わってしまいますよね。

『YES・NOでは答えられない質問』をすることで会話が続き、お客さまの情報をより多く得られるようになります。ぜひ、以下質問方法を活用してみてください。

 

取引の『きっかけ』などの質問で自然と情報収集が始まる


質問

①『きっかけ』や『経緯』を聞く


質問

例えば、

「当行とお取引を始めて頂いたのは、どんなきっかけだったのですか?」

という質問であれば、

「主人の会社は○○銀行さんが給与の受取り指定先だったんですよ」

「娘の習い事の月謝の振込指定口座がこちらでした」

など、必ず返答があります。

「定期預金にされたのには、どんな経緯があったのですか?」

であれば、

「普通預金よりも少しでも金利が高いほうがいいと思ったのよね」

「あのときは特に使わないお金だったので何となくかな」

といった返事が得られるでしょう。

情報収集

これらの質問には、会話を続かせるだけではなく、自然と情報収集が始まるという効果があります。

返答の背景にある、お客さまの家族構成やライフスタイル、お金に対する考え方などを知ることができるのです。

契約に向けて、確認したい情報は多岐にわたります。

家族構成、職業、年収、総金融資産、運用経験など、知りたいことは山ほどありますが、私は、何よりも先に『きっかけ』や『経緯』を質問しながら会話を進めるようにしていました。

 

②WHAT?WHY?HOW?を活用する質問


質問

会話の中では、WHAT?WHY?HOW?を意識し質問を展開します。

・WHAT?
何を必要としているのか?
何に不安を感じているのか?

・WHY?
なぜ、必要としているのか?
なぜ、不安と感じるのか?

・HOW?
どのようにしたら、必要としているものを得られるか?
不安を払拭できるのか?

これらの質問を繰り返す事で、お客さまの顕在ニーズはもちろん、潜在ニーズにアクセスする事もできるでしょう。

また、お客さまの『想い』が整理され、具体的な提案に結び付けやすくなります。

 

セルフクロージングにはクレームの未然防止効果もある


YES

営業担当者にとって、お客さまが契約を決断する場面はまさにクライマックスです。

YES

すぐに契約書に記入して印鑑を押してほしい!

早く書類を持って帰りたい!

と思うかもしれませんが、そこはちょっと一呼吸しましょう。

お客さまが契約を決断し、書類を書き始めた段階で

「なぜ、今日契約をしようと思ったのですか?」


と質問してほしいのです。

せっかくお客さまが決断したところで少し怖いかもしれませんが、契約しようと決断した理由、その商品やそれまでの提案のどんなところに惹かれて決断に至ったのか―これを意識して質問してみてください。

考えられる返答としては、

「これからは景気回復が期待できそうだし、日経平均が〇〇円くらいまで上がると思うんだよ。だからいま買えばプラスが出ると思ってね」

とか

「この商品だったら自分の理想を形にできると思ったんだよ。例えば、受取り方を選べるところとか・・」

などでしょう。

価格
値ごろ感に魅力を感じたのか
商品性に惹かれたのか

その回答はまちまちですが、お客さまが『何』に興味・関心を示し、『何』によって決断したのかに耳を傾けます。

YES

そして、お客さま自身の決断に対して『YES』を出しているということに注目下さい。

言い換えるならば、お客さまが『セルフクロージング』をしているのです。

お客さま自身にクロージングを行ってもらうことにより、商品を提案した営業担当者も安心して書類を受け取ることができます。

YES

さらに言うと、お客さまが自身の決断に『YES』を出した(=納得している)こと、それを口に出して改めて認識することで、契約後のクレームを防止する効果も生まれるのです。

クロージングの場面では、ぜひ前述した質問をしてみてください。

『セルフクロージング』をしてもらうことで、より気持ちよく契約に至るはずです。

最終決定

 

1年間、本連載にお付き合いいただきありがとうございました。

 

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数あるサイトの中から、こちらをご覧頂き、ありがとうございます!

株式会社A.Styleの髙橋彩です。

普段私は、金融機関(銀行、信用金庫、生命保険会社など)にて、営業研修をしたり、雑誌のコラムを書いたりしています。

特に、こちらのブログは、
金融機関:銀行、信用金庫、生命保険会社など
で預かり資産営業をしている皆さまにお役に立てるかと思います。

どうぞ、これからもよろしくお願いいたします。