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2019.10.22

『近代セールス』コラムVol.3:Try and Error and Try

2014年4月〜2015年2月まで、

金融業務の総合ナビゲート誌『近代セールス』にてコラム担当をしておりました。

私が営業を行う上で大切にしていた11項目を文章にさせて頂いたものです。

この度、【なでしこ営業のダイアモンドルール】11回分をリライト・掲載させて頂きます。

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【なでしこ営業のダイアモンドルール】
~タフでしなやかな営業担当者となるための秘訣~


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≪諦めずに営業を続けるルール≫
【Try and Error and Try】やってダメならもう一回!


 

「すべては、お客さまと私の『Happy Happy』のために」

このモットーを遂行する為に、私が意識した項目のうち、今回は、【Try and Error and Try】-やってダメならもう一回!についてお話ししたいと思います。

 

私が営業の仕事をし始めたばかりの2003年頃の話です。

最初に与えられた仕事は、「投資信託で含み損が出ているお客さまに電話をし、状況説明をする」というものでした。

銀行等の金融機関で投資信託を扱い始めたのが2000年よりも少し前。

その当時2万円近かった日経平均株価は、3~4年後には8000円程度まで下がっていました。

株価の動きに連動する投資信託は基準価格が下がり、お客さまの大切な資産が半分、いや、半分以下になってしまったケースも多々ありました。

怒り

アフターフォローをしていなかったお客さまの運用状況は惨憺たるもので、お客さまの『怒り』は沸々と、マグマのように溜まっています。

私はマグマに飛び込むような気持ちで、130名程のお客さまに必死に電話をかけました。

当然ながら、最初は全く取り合ってもらえません。

・1回目
「○○銀行の・・」と言った瞬間、
「どの面下げて電話してきたんだバカヤロー!!」ガチャン。

・2回目
「○○銀行の髙橋です」と名前を言うと、
「今更、状況報告だと!?聞きたくもない!!」ガチャン。

・3回目
「○○銀行の髙橋です。
今日は、△△の件で電話を致しました」
と要件を伝えたところで、

「大損させやがって!電話なんかしてくるんじゃない!コノヤロー!!」ガチャン。

罵声とともに、激しく切られる電話。

悲しみ

それが延々、何十件も続くのです。

何とも言えない虚しさと、悲しい気持ちがこみ上げてきます。

「もう嫌だ」という想いが渦巻き、気分が悪くなりました。

 

怒られている自分の姿を第三者の視点で捉えてみる


俯瞰

そんな中、この苦痛を和らげ、平常心を取り戻す方法を学習しました。

それは、以前本で読んだNLP(神経言語プログラム)のアプローチの一つ、『ディソシエイト』という方法です。

『ディソシエイト』とは、平たく言うと『客観視する』ということ。

第三者の視点から物事をとらえる方法です。

ディソシエイトにより、嫌な出来事に伴う苦痛を軽減させることができるのです。

私は、「怒鳴っているお客さま」と「怒鳴られている自分」を客観視してみました。

テレビのワンシーンのように、「随分と怒られているなぁ」と外から眺めてみたのです。

すると、怒鳴られる事が、少しずつ辛くなくなってきました。

さらに大きな発見もありました。

怒っているお客さまの、それぞれの「怒りのポイント」が見えてきたのです。

閃き

「大損させやがって!」と損失そのものについて怒る人。

「今さら電話をかけてきやがって」と時期について怒る人。

「どの面下げて電話をかけてきやがった!?」と態度について怒る人。

客観視する事で、自分の気持ちが楽になり、お客さまの怒りを『分析』することで、お客さまの気持ちを把握・理解できるようになりました。

 

繰り返し継続することで道は必ず切り開かれる


開かれる

諦めずに継続していると、必ず『変化』が訪れます。
迎えた4回目の電話。
 電話

・4回目
「○○銀行の髙橋です。
今日は、△△の件で電話を致しました。
少々お時間よろしいですか?」

と言った私に降りかかったのは、「またお前か!!!」という怒鳴り声です。

 

皆さんだったら、どんな反応をしますか?

私は、「しつこい」でも「うるさい」でも何でもいい。

私の事を覚えていてくれたからこそ、「またお前か!!!」と表現してくれたのだ、と理解しました。

やったー

そして、嬉しさのあまり、「えっ!覚えていて下さったのですね。ありがとうございます!!」と返事をしました。

お客さまは、ため息と失笑交じりに、こうおっしゃいました。

「覚えているよ。本当にしつこいから・・。で、話って何よ?」

このようなやり取りから、話をすることすらできなかったお客さまとのコミュニケーションが始まりました。

営業活動は諦めずに継続すること、そして、お客さまの言葉を表面的に捉えるのではなく、その奥にある『気持ち』を観察し、分析することが重要です。

お客さまの感情がフッと切り替わるその瞬間を察知すること、「キッカケ」を捉えることが必要なのです。

世の中には『三度目の正直』という言葉がありますが、私は三度目では気付くことができませんでした。

だから、私の場合は、『4度目の正直』なのです。

 

【Try and Error and Try】-やってダメならもう一回!

繰り返し継続することで、道は必ず切り開かれると信じています。

是非、実践してみてください。

 

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株式会社A.Styleの髙橋彩です。

普段私は、金融機関(銀行、信用金庫、生命保険会社など)にて、営業研修をしたり、雑誌のコラムを書いたりしています。

特に、こちらのブログは、
金融機関:銀行、信用金庫、生命保険会社など
で預かり資産営業をしている皆さまにお役に立てるかと思います。

どうぞ、これからもよろしくお願いいたします。