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2019.11.07

『近代セールス』コラムVol.5:Customer is always right!~いつでも、お客さまは正しい~

2014年4月〜2015年2月まで、

金融業務の総合ナビゲート誌『近代セールス』にてコラム担当をしておりました。

私が営業を行う上で大切にしていた11項目を文章にさせて頂いたものです。

この度、【なでしこ営業のダイアモンドルール】11回分をリライト・掲載させて頂きます。

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【なでしこ営業のダイアモンドルール】
~タフでしなやかな営業担当者となるための秘訣~


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≪自分・仕事と向き合うルール≫
Customer is always right!
~いつでも、お客さまは正しい~


営業活動が思うようにいかない時、周りのせいにしていませんか?

営業で結果が出ない時は苦しいものです。

悩み

相場が良くないから・・

担当エリアが不利だから・・

商品のラインナップが悪いから・・

そんな偏った考えが浮かんできます。

最終的には自分の仕事から目をそらし、「お客さまが悪い」と、自分や周囲に言い訳をしていないでしょうか?

今回のテーマは、【Customer is always right!】、直訳すると、「いつでも、お客さまは正しい」ということ。

私が営業を始めたばかりの頃、父親から教わった言葉です。

 

 

コンタクトの回数が増えるほどお客さまの情報がストックされる


電話をかける

銀行員時代に経験したあるエピソードをご紹介します。

そのお客さまはひとり暮らしで携帯を持っていませんでした。

お会いするためには仕事場に電話をかけてアポイントを取り、こちらから訪問するか、銀行にご来店いただく必要があります。

初めてアポイントが取れた日、約束の時間に待ち合わせ場所で待っていましたが、30分経過してもお客さまは現れません。

携帯をお持ちでないので連絡が取れず、1時間ほど持ち続け、その日はそのまま帰りました。

待つ

次の日、会社に連絡を入れると、「ごめん、ごめん」と悪びれる様子もなく、次回のアポイントを頂きました。

そして再度約束の日時を迎えたのですが、やはりお客さまは来ませんでした。

約束の場所に行ってもいない、待っても来ない・・。
このドタキャンは、なんと14回にも及んだのです。

待ちぼうけ

何度も約束をすっぽかされ、まだ一度も顔を見たことがないお客さまに対して

「いくら何でも酷すぎる。こんなにドタキャンができるなんて、一体どういう人!?」

と、正直、憤りに似た、意地悪い感情を覚えました。

とは言え、

「会って話をしてみたい。提案して、どうにか営業に繋げたい」

と思う自分もあり、結局、アポイントの電話をかけ続ける日々が続きます。

そして、このやりとりに慣れてきた私は、ある気付きを得ました。

気づきを得る

「この期間は無駄ではない。お客さまの色々な情報が分かって逆にいいじゃないか」

と、プラスに考えられるようになったのです。

実際、私とお客さまとのやりとりは、以下のように変化していきました。
電話さえ繋がりにくかった

電話の繋がりやすい時間帯が分かってきた

出勤時間から休憩時間のとり方、

1週間のうち会議の入りやすい曜日、早帰りが可能な曜日

など、お客さまの生活サイクルが推測できるようになりました。

つまり、お客さまとのコンタクト回数が増えるだけ、お客さまの情報がストックされたのです。

蓄積

お客さまとのコンタクトのとりやすい時間やコンタクトが取りにくい理由は、お客さまにとって優先される事項が何なのかを考えることでわかってきます。

例えば、月曜日は習い事、火曜日は介護のためにご両親を訪問する、水曜日の5時頃はお子様の塾のお迎え、といった具合です。

こうしてお客さまの「生活サイクル」を知り、それに伴う情報を収集することが提案・契約への近道である事が分かってきました。

 

 

営業活動は共感の作業、常にお客さまの立場を意識する


理解

私とお客さまとの距離は少しずつ、しかし確実に近づき、運命の日を迎えました。

最初にアポイントを頂いてから15回目にして、ついにお客さまと直接お会いする事ができたのです!

私は、それまでに積み上げてきた数々の『情報』と、それらを基に組み立てた『仮説』を携え、「お客さまと会ったらこんな質問をしてみよう。

こんな商品を提案してみよう」と様々なことをと思い描いていました。

しかし、お客さまと会ったときに湧き出たのは、

「やっとお顔を見る事ができた!」

という、会えた事に対する喜びと、感謝の気持ちでした。

営業担当者にとって、「お客さまに会える」ということは素晴らしく幸せなことです。

お客さまは、私と話をするため、私の提案を聞くために時間をすごしているのではありません。

「お客さまの日々の生活、ライフサイクルの上に、私がチョコンと乗らせていただいている」

という事を改めて感じました。

営業活動は『共感の作業』です。

常にお客さまの立場を考えなければいけません。

握手

 

営業に携わる方であれば、
プロダクト・アウト(product out)

企業が自社の販売・生産計画に基づいて市場に製品やサービスを投入すること
マーケット・イン(Market in)

市場のニーズを十分に汲み上げること
カスタマー・イン(Customer in)

目の前のお客さまのニーズを十分に汲み上げること

 

これらの考え方を常に意識する必要があります。

お客さまに対してネガティブな感情が生まれそうなとき、思い出してください。

いつでも、お客さまは正しいのです。

 

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株式会社A.Styleの髙橋彩です。

普段私は、金融機関(銀行、信用金庫、生命保険会社など)にて、営業研修をしたり、雑誌のコラムを書いたりしています。

特に、こちらのブログは、
金融機関:銀行、信用金庫、生命保険会社など
で預かり資産営業をしている皆さまにお役に立てるかと思います。

どうぞ、これからもよろしくお願いいたします。